La “relativitat” de la crisi en l’hostaleria segons Einstein

Albert Einstein va néixer el 14 de març de 1879 i morí el 18 d’abril de 1955. Fa gairebé cent trenta-dos anys del seu naixement i la seva mort fou anterior a l’expansió turística del nostre país. Famós per ser el descobridor de la teoria de la relativitat, fou un gran savi i considerat el màxim físic teòric del segle XX. No obstant això, moltes frases cèlebres d’Einstein i el seu pensament superen el camp de la física i són totalment aplicables a altres matèries i especialment moltes d’elles ens orienten sobre com actuar en moments de crisi.

La crisi és el millor que li pot succeir a persones i països perquè la crisi porta progressos.

Aquesta particular teoria relativitza la importància de la crisi. No pretén negar la gravetat del fet ni, en el moment actual, l’evidència que estem passant per uns moments econòmicament difícils, encara que potser un dels sectors que està aguantant millor aquesta etapa és el del turisme, sinó que pretén relativitzar la seva gravetat.

És fàcil pensar que en moments de crisi pot existir una recepta màgica amb estratègies i accions concretes per superar-la. Però a vegades, es tracta més d’una qüestió de model de treball, de concepte.

Qui atribueix a la crisi els seus fracassos i penúries violenta el seu propi talent i respecta més als problemes que a les solucions.

Albert Einstein ens podria haver guiat amb moltes de les seves cèlebres frases aplicables avui en dia i, especialment en aquesta etapa de crisi econòmica. Fem doncs una reflexió sobre aquest llegat d’ Einstein i veiem la seva aplicació en moments de crisi i en especial en el marc de l’hoteleria actual.

No podem pretendre que les coses canviïn si sempre fem el mateix (“No hi ha signe més evident de bogeria que fer repetidament la mateixa tasca de la mateixa manera i esperar resultats diferents”)

La crisi ho ha canviat tot. No som els mateixos que fa uns anys. No comprem igual que fa uns anys. Pretenem vendre igual que fa uns anys? Si és així probablement ens equivocarem i no estarem venent el que hauríem i això en moments de crisi és extremadament perillós.

En moments de crisi la imaginació és més important que el coneixement.

Si ja hem canviat de manera de vendre, ara hauríem de dedicar temps a analitzar si ens funciona el canvi. A vegades petits canvis poden generar importants resultats. No ens podem asseure a veure-les venir. Ni podem centrar els nostres esforços només en baixar costos i preus. És temps d’oferir nous productes i nous serveis. O d’oferir els mateixos productes i serveis de manera diferent.

La creativitat neix de l’angoixa com el dia neix de la nit fosca.

Considerem els nostres prescriptors i intermediaris com a clients i màxims col•laboradors de l’hotel? En aquest sentit, els estem oferint els mateixos preus a tots els canals? Incloent el nostre?

La paritat de tarifa és un tema que hem de treballar cada dia en l’hostaleria actual. Tots els hotels, cada vegada tenim més percentatge de client online en la nostra segmentació de clients. Aquest client cada vegada compara més. Busca el mateix producte en diferents canals i compara el que està a punt d’adquirir. És important oferir una imatge de seriositat i de professionalitat de cares al client i també de cares als col•laboradors perquè aquests confiïn en el nostre producte i sàpiguen que tenen les mateixes possibilitats de vendre’l. La veritable crisi és la crisi de la incompetència.

Qui supera la crisi es supera a si mateix sense quedar “superat”.

Perquè no parlar també del Yield Management que ens ofereix de forma fàcil i útil el Canal Online. Gràcies a la rapidesa del moviment de les extranets podem adaptar el preu a l’oferta i la demanda i modificar-lo tantes vegades com vulguem. Això és vital per poder oferir el millor preu al client i a la vegada per maximitzar les vendes de l’hotel.

Sense crisi no hi ha desafiaments, sense reptes la vida és una rutina, una lenta agonia. Sense crisi no hi ha mèrits.

Estem empaquetant la nostra oferta per tal d’arribar al client final amb més valors afegits que la nostra competència? Hi ha canals que ens ofereixen diferents tipus de possibilitats de carregar productes empaquetats. Aquests “paquets turístics” ens permeten donar valor afegit al nostre producte fent-lo diferenciar de la nostra competència. En conseqüència essent més atractius i generant la compra del nostre client.

Els TTOO tradicionals, els de catàleg, no ens ofereixen avui en dia aquesta possibilitat, ja que exigeixen una tarifa signada en contracte. Encara que en hotels vacacionals aquests TTOO han de ser gestionats com una part important del nostre negoci, que ens dóna el coixí de clients que ens permet dur a terme polítiques de preus més agosarades en els online, considero que és un model que es quedarà obsolet ja que els hotels no podem lligar-nos a signar una tarifa lineal en els temps actuals. I els propis touroperadors estan veient com moltes vegades queden ells en disparitat de tarifes respecte a canals globals d’Internet.

Avui en dia qualsevol client ubicat en qualsevol lloc del món pot comprar el nostre producte directament per Internet assegut al sofà de casa seva. El futur ens porta a una gestió de tarifes simplificada y universal. Basada en una tarifa BAR (Best available rate) comissionables per als onlines y amb descomptes sobre aquesta BAR per als TTOO per tal que puguin obtenir el seu mark up.

És en la crisi quan sorgeix el millor de cadascú perquè sense crisi tot vent és carícia. És en la crisi quan neix la inventiva, els descobriments i les grans estratègies.

La nostra organització està organitzada només de cara al servei? Tradicionalment l’hostaleria era entesa com un conjunt de serveis per als nostres clients. Hem de tenir determinat servei per si el nostre client ens el demana. Una possible pregunta a fer-nos seria: Perquè esperar que ens el demani?

L’inconvenient de les persones i els països és la mandra de trobar les sortides i les solucions.

Un hotel és el negoci de la felicitat. Els nostres treballadors han de poder convertir-se en “generadors de felicitat rendible”, convertint l’empresa en líder del negoci de la felicitat.

Per aconseguir aquest objectiu podem preguntar-nos: estem posant a l’abast del nostre client tota l’oferta de què disposem?

Normalment, quan estem relaxats o quan estem molt tensos tendim a actuar de manera impulsiva. Creiem en els impulsos? Els nostres períodes d’oci són els nostres moments de relaxació. En els hotels tenim persones que, en un moment o altre, tendeixen a buscar l’evasió de la seva vida quotidiana. Ja sigui perquè estan de vacances o perquè després d’una jornada de feina busquen la desconnexió.

L’altra qüestió important a l’actualitat seria: Tothom ven? Si no hi ha venta no hi ha negoci, i en conseqüència no hi ha salaris.

Servei és un concepte ampli, global. També és servei quan un client entra a la nostra cafeteria i li diem “bon dia / bona tarda” acompanyat d’un “voldria vostè una cerveseta?” Estem temptant al nostre client?

O si un client li comenta a la cambrera de pisos que la vista de la seva habitació no és la que esperava, aquesta li podria dir “tenim diferents tipus d’habitació amb només un petit suplement de tants euros. No es preocupi, ara li comento a recepció si en tenen alguna de disponible”.

És evident que un client quan arriba al checkin espera diligència i que li donin la clau de l’habitació per a poder allotjar-se. Però un bon servei també és que el recepcionista aprofiti aquests minuts valuosos per oferir / vendre serveis que el client pot desconèixer. Per exemple, “observo que ha reservat una habitació tipus confort tenim una habitació superior per tants euros de suplement” o “voldrà durant la seva estada sopar al nostre restaurant?” o “el nostre Spa té una capacitat reduïda, vol fer un tractament o que li reservi hora pel nostre circuit termal?”

Acabem d’una vegada amb l’ única crisi amenaçadora que és la tragèdia de no voler lluitar per superar-la.

Aquest és un model de gestió hotelera orientat a la venta. Model TV de gestió hotelera. Un model que intenta fer que els treballadors d’un hotel no siguin tan sols recepcionistes, o cambrers, o cambreres de pisos, sinó que siguin venedors pro actius – generadors de felicitat rendible. És a dir, no sóc cambrer de la cafeteria, sóc executiu de ventes ubicat a la cafeteria.

Aquest concepte crea un plus de motivació també en el personal. Si creiem en un model d‘organització orientat a la venta, podem motivar molt més al nostre equip. I treure’n uns resultats increïbles.

Parlar de crisi és promoure-la i callar en la crisi és exaltar el conformisme. En lloc d’això treballem dur.