En els darrers vint-i-cinc anys l’hoteleria ha canviat al ritme del món que ens envolta. Antigament era un servei destinat exclusivament a uns privilegiats amb mitjans econòmics i socials, però avui en dia m’atreviria a dir que s’han constituït en un servei imprescindible o, si més no, en un servei utilitzat per la majoria de la població.
L’hoteleria ha passat de ser un servei vocacional i poc format (quasi desconegut per a la majoria de la població) a ser un factor empresarial, molt competitiu, afectat per la globalització i en un difícil moment per causa d’una gran crisi vocacional. La dedicació i la professionalitat estan desapareixent. Paradoxalment, com més possibilitats de formació i preparació hi ha a l’abast, més problemes hi ha per poder respondre a les necessitats del sector. I, per si això no fos poc, els usuaris són cada vegada més bons coneixedors dels productes i, per tant, més exigents. Es belluguen tot sovint d’un lloc a l’altre i llavors comparen, ni que sigui inconscientment.
L’hoteleria viu actualment un procés de transformació, en cerca de la diversificació de productes i serveis, en competitivitat constant. Les noves necessitats del client ens marquen el camí. Les noves tecnologies potser ens han ajudat a ser més transparents que mai, però també ens han convertit en més vulnerables. Avui el nostre producte està a la xarxa, on des de qualsevol punt del planeta ens poden conèixer, visitar, contactar i reservar. Busquem donar valor, i això no pot ser de cap altra manera que oferint servei, servei i servei. Conrad Hilton, un dels grans gurus de l’hoteleria moderna, sempre va assegurar que l’èxit d’un hotel era la seva localització. No podem dir que això no sigui cert, però avui el factor clau del seu èxit és el servei que ofereix.
Les habitacions, el restaurant, el bar, jardins i piscines poden ser d’alguna manera imitades o copiades, però el més difícil d’imitar, i per tant d’oferir, és l’excel·lència del servei.
Som davant el gran repte en què la diversitat de cultures en el marc laboral, la conciliació de la vida professional i la personal en un treball on no hi ha horaris, la manca de vocació de servei, l’orientació dels nous professionals i l’intrusisme d’altres professionals als llocs de gerència i direcció dels establiments, està creant la necessitat de reordenar el servei i pensar sobretot en productes a mida del client, en l’entorn on se situa l’hotel i en el seu posicionament específic.
Així, l’hoteleria està abocada a una revolució vers l’especialització centrada en tres factors: l’anàlisi de les noves necessitats, l’orientació del negoci (el servei i el producte que ofereix) i el posicionament dins el sector.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada