Soy director de hotel

Soy director de hotel, y se me pide: 

Tener una maestría en Contabilidad, Relaciones Públicas, Marketing, Administración de Empresas, Ciencias de la Computación, Comercial dicharachero, conocedor de chapuzas y mantenimientos varios, experto en micro y macro limpieza, psicólogo de personal descontento, y capacidad como telefonista y mecanógrafo (léase niño de reservas...) 

No he hecho Ingeniería Civil pero sé cómo se puso hasta la 1ª piedra de mi hotel, y por supuesto, por qué se produce cada grieta del edificio; se varios idiomas sobre todo Swahili, y el de los gritos de personas fuera de si...

Soy director de hotel, claro que recuerdo la reserva que usted me hizo hace dos años, aunque usted no recuerde su número de confirmación y crea que se hizo bajo un apellido que comienza con “T“... Y no es ningún problema conseguirle siete suites comunicadas al lado de la piscina en área de no fumadores y cada una de ellas con dos camas King size, y vistas al mar, y estoy totalmente de acuerdo con usted, que es mi culpa que el hotel no tenga zona para aterrizaje de helicópteros...

Soy director de hotel. Claro que es obvio para mí, que cuando usted hace una reserva para viernes en realidad la quería el sábado, y si tengo el hotel lleno... por Dios!!! como no voy a construir un par de habitaciones mas para usted y de las buenas!!! y además free... que me las pide mi regional para su tía 2ª, o sino el comercial, para esa supercuenta tan buena que nos hace 2 o incluso más RN al año...

Soy director de hotel y por eso entiendo muy bien que su empresa “Palitos S.A.“ es un basto imperio que me puede llevar a la quiebra... Claro que estoy mintiendo cuando le digo que ya no quedan plazas en la tarifa barata.

Soy director de hotel, y claro que soy capaz de saludar y atender perfectamente a tres de mis mejores cuentas, contestar a la vez a 12 llamadas, (una de ellas de mi jefe pidiéndome ese informe que no corre prisa, dice; y me da 10 u 12 minutos para ello...) y decirle a la vez al de mantenimiento que corra a arreglar la gotera de la 1034 donde le espera la gobernanta llorando porque otra vez saldrá tarde...

Soy director de hotel y mi puerta está siempre abierta, y si mi personal decide interrumpirme con frases cortas o monólogos a cualquier hora del día, cuantas veces haga falta, dejo el informe del jefe y les atiendo pacientemente...

Soy director de hotel... Siempre sé donde encontrar una solución para cada uno de los 7 problemas por hora que surgen en el día a día, sean posibles o imposibles, y escuchar al recepcionista que quiere un aumento de categoría, o al maitre que lo quiere de sueldo, o al jefe de recepción que le gustaría trabajar algo menos de 14 horas al día.....

Soy director de hotel y también me hago responsable por la mala comida que le han dado, distinguido cliente, en el avión, por los excesos de trafico aéreo, por huelgas, por pinchazos de ruedas en el alquiler de coches, por el clima, por la localización de los hoteles, por el tipo de cambio y hasta por la economía nacional. .Nunca me siento molesto u ofendido porque después de haberme pasado más de media mañana atendiendo su queja, me dice que no va a volver a ningún hotel de la cadena porque el recepcionista atendió el teléfono a la vez que a usted....

Me encanta cuando todo mundo asume que viajo a cualquier lugar del mundo “de gratis“, y cuando pretendo aprovecharlo la gente dice que no está bien, y asume que gano millones en este trabajo... Jamás recibo descuentos en una agencia de viajes... pero eso sí, si usted me pide la tarifa de descuento para agentes de viajes, auque se llame Viajes” El medio pelillo”, o trabaje en el Hipercor, y le digo que no puedo porque es feria... entonces me incluyen en la lista negra de hoteles non gratos...

Soy director de hotel... No se preocupe en decirme las fechas que quiere para su estancia, que ya sé leer la mente... y de inmediato tengo las reservas en mi bola de cristal antes de que usted me lo llegue a decir... 

En fin, yo sonrío, empatizo, simpatizo, consuelo, engatuso, cambio, subo, bajo, canto, bailo y arreglo la impresora... 

Y ni se me ocurre tener ojeras o no estar impecable, soy la imagen de mi hotel !! 

Soy director de hotel

Saludos y Gracias por confiar.

Una visió de l'hosteleria

En els darrers vint-i-cinc anys l’hoteleria ha canviat al ritme del món que ens envolta. Antigament era un servei destinat exclusivament a uns privilegiats amb mitjans econòmics i socials, però avui en dia m’atreviria a dir que s’han constituït en un servei imprescindible o, si més no, en un servei utilitzat per la majoria de la població.

L’hoteleria és indispensable per a les nostres vacances, per a la vida de les empreses, per al món de les reunions i convencions, per no parlar de les celebracions familiars com ara batejos, comunions, casaments, etcètera, etcètera; i és essencial en esdeveniments socials i polítics de significat caràcter històric (el Pacte del Majestic porta nom d’hotel!).

L’hoteleria ha passat de ser un servei vocacional i poc format (quasi desconegut per a la majoria de la població) a ser un factor empresarial, molt competitiu, afectat per la globalització i en un difícil moment per causa d’una gran crisi vocacional. La dedicació i la professionalitat estan desapareixent. Paradoxalment, com més possibilitats de formació i preparació hi ha a l’abast, més problemes hi ha per poder respondre a les necessitats del sector. I, per si això no fos poc, els usuaris són cada vegada més bons coneixedors dels productes i, per tant, més exigents. Es belluguen tot sovint d’un lloc a l’altre i llavors comparen, ni que sigui inconscientment.

L’hoteleria viu actualment un procés de transformació, en cerca de la diversificació de productes i serveis, en competitivitat constant. Les noves necessitats del client ens marquen el camí. Les noves tecnologies potser ens han ajudat a ser més transparents que mai, però també ens han convertit en més vulnerables. Avui el nostre producte està a la xarxa, on des de qualsevol punt del planeta ens poden conèixer, visitar, contactar i reservar. Busquem donar valor, i això no pot ser de cap altra manera que oferint servei, servei i servei. Conrad Hilton, un dels grans gurus de l’hoteleria moderna, sempre va assegurar que l’èxit d’un hotel era la seva localització. No podem dir que això no sigui cert, però avui el factor clau del seu èxit és el servei que ofereix.

Les habitacions, el restaurant, el bar, jardins i piscines poden ser d’alguna manera imitades o copiades, però el més difícil d’imitar, i per tant d’oferir, és l’excel·lència del servei.

Som davant el gran repte en què la diversitat de cultures en el marc laboral, la conciliació de la vida professional i la personal en un treball on no hi ha horaris, la manca de vocació de servei, l’orientació dels nous professionals i l’intrusisme d’altres professionals als llocs de gerència i direcció dels establiments, està creant la necessitat de reordenar el servei i pensar sobretot en productes a mida del client, en l’entorn on se situa l’hotel i en el seu posicionament específic.

Així, l’hoteleria està abocada a una revolució vers l’especialització centrada en tres factors: l’anàlisi de les noves necessitats, l’orientació del negoci (el servei i el producte que ofereix) i el posicionament dins el sector.