Jaume Donjó Rovira

X Simposi EUTDH

2011-03-09T12:24:00.001+01:00

SEGUIU L'ENLLAÇ I LLEGIU LA MEVA PONENCIA AL X SIMPOSI EUTDH

http://www.eutdh.cat/articles-mostra-3647-cat-x_simposi_eutdh.htm

Comentari

2011-02-25T17:16:00.000+01:00

No segmentar preus i tarifes = a una pèrdua d'oportunitats de venta increïble

La “relativitat” de la crisi en l’hostaleria segons Einstein

2011-02-21T13:48:00.001+01:00

Albert Einstein va néixer el 14 de març de 1879 i morí el 18 d’abril de 1955. Fa gairebé cent trenta-dos anys del seu naixement i la seva mort fou anterior a l’expansió turística del nostre país. Famós per ser el descobridor de la teoria de la relativitat, fou un gran savi i considerat el màxim físic teòric del segle XX. No obstant això, moltes frases cèlebres d’Einstein i el seu pensament superen el camp de la física i són totalment aplicables a altres matèries i especialment moltes d’elles ens orienten sobre com actuar en moments de crisi.

La crisi és el millor que li pot succeir a persones i països perquè la crisi porta progressos.

Aquesta particular teoria relativitza la importància de la crisi. No pretén negar la gravetat del fet ni, en el moment actual, l’evidència que estem passant per uns moments econòmicament difícils, encara que potser un dels sectors que està aguantant millor aquesta etapa és el del turisme, sinó que pretén relativitzar la seva gravetat.

És fàcil pensar que en moments de crisi pot existir una recepta màgica amb estratègies i accions concretes per superar-la. Però a vegades, es tracta més d’una qüestió de model de treball, de concepte.

Qui atribueix a la crisi els seus fracassos i penúries violenta el seu propi talent i respecta més als problemes que a les solucions.

Albert Einstein ens podria haver guiat amb moltes de les seves cèlebres frases aplicables avui en dia i, especialment en aquesta etapa de crisi econòmica. Fem doncs una reflexió sobre aquest llegat d’ Einstein i veiem la seva aplicació en moments de crisi i en especial en el marc de l’hoteleria actual.

No podem pretendre que les coses canviïn si sempre fem el mateix (“No hi ha signe més evident de bogeria que fer repetidament la mateixa tasca de la mateixa manera i esperar resultats diferents”)

La crisi ho ha canviat tot. No som els mateixos que fa uns anys. No comprem igual que fa uns anys. Pretenem vendre igual que fa uns anys? Si és així probablement ens equivocarem i no estarem venent el que hauríem i això en moments de crisi és extremadament perillós.

En moments de crisi la imaginació és més important que el coneixement.

Si ja hem canviat de manera de vendre, ara hauríem de dedicar temps a analitzar si ens funciona el canvi. A vegades petits canvis poden generar importants resultats. No ens podem asseure a veure-les venir. Ni podem centrar els nostres esforços només en baixar costos i preus. És temps d’oferir nous productes i nous serveis. O d’oferir els mateixos productes i serveis de manera diferent.

La creativitat neix de l’angoixa com el dia neix de la nit fosca.

Considerem els nostres prescriptors i intermediaris com a clients i màxims col•laboradors de l’hotel? En aquest sentit, els estem oferint els mateixos preus a tots els canals? Incloent el nostre?

La paritat de tarifa és un tema que hem de treballar cada dia en l’hostaleria actual. Tots els hotels, cada vegada tenim més percentatge de client online en la nostra segmentació de clients. Aquest client cada vegada compara més. Busca el mateix producte en diferents canals i compara el que està a punt d’adquirir. És important oferir una imatge de seriositat i de professionalitat de cares al client i també de cares als col•laboradors perquè aquests confiïn en el nostre producte i sàpiguen que tenen les mateixes possibilitats de vendre’l. La veritable crisi és la crisi de la incompetència.

Qui supera la crisi es supera a si mateix sense quedar “superat”.

Perquè no parlar també del Yield Management que ens ofereix de forma fàcil i útil el Canal Online. Gràcies a la rapidesa del moviment de les extranets podem adaptar el preu a l’oferta i la demanda i modificar-lo tantes vegades com vulguem. Això és vital per poder oferir el millor preu al client i a la vegada per maximitzar les vendes de l’hotel.

Sense crisi no hi ha desafiaments, sense reptes la vida és una rutina, una lenta agonia. Sense crisi no hi ha mèrits.

Estem empaquetant la nostra oferta per tal d’arribar al client final amb més valors afegits que la nostra competència? Hi ha canals que ens ofereixen diferents tipus de possibilitats de carregar productes empaquetats. Aquests “paquets turístics” ens permeten donar valor afegit al nostre producte fent-lo diferenciar de la nostra competència. En conseqüència essent més atractius i generant la compra del nostre client.

Els TTOO tradicionals, els de catàleg, no ens ofereixen avui en dia aquesta possibilitat, ja que exigeixen una tarifa signada en contracte. Encara que en hotels vacacionals aquests TTOO han de ser gestionats com una part important del nostre negoci, que ens dóna el coixí de clients que ens permet dur a terme polítiques de preus més agosarades en els online, considero que és un model que es quedarà obsolet ja que els hotels no podem lligar-nos a signar una tarifa lineal en els temps actuals. I els propis touroperadors estan veient com moltes vegades queden ells en disparitat de tarifes respecte a canals globals d’Internet.

Avui en dia qualsevol client ubicat en qualsevol lloc del món pot comprar el nostre producte directament per Internet assegut al sofà de casa seva. El futur ens porta a una gestió de tarifes simplificada y universal. Basada en una tarifa BAR (Best available rate) comissionables per als onlines y amb descomptes sobre aquesta BAR per als TTOO per tal que puguin obtenir el seu mark up.

És en la crisi quan sorgeix el millor de cadascú perquè sense crisi tot vent és carícia. És en la crisi quan neix la inventiva, els descobriments i les grans estratègies.

La nostra organització està organitzada només de cara al servei? Tradicionalment l’hostaleria era entesa com un conjunt de serveis per als nostres clients. Hem de tenir determinat servei per si el nostre client ens el demana. Una possible pregunta a fer-nos seria: Perquè esperar que ens el demani?

L’inconvenient de les persones i els països és la mandra de trobar les sortides i les solucions.

Un hotel és el negoci de la felicitat. Els nostres treballadors han de poder convertir-se en “generadors de felicitat rendible”, convertint l’empresa en líder del negoci de la felicitat.

Per aconseguir aquest objectiu podem preguntar-nos: estem posant a l’abast del nostre client tota l’oferta de què disposem?

Normalment, quan estem relaxats o quan estem molt tensos tendim a actuar de manera impulsiva. Creiem en els impulsos? Els nostres períodes d’oci són els nostres moments de relaxació. En els hotels tenim persones que, en un moment o altre, tendeixen a buscar l’evasió de la seva vida quotidiana. Ja sigui perquè estan de vacances o perquè després d’una jornada de feina busquen la desconnexió.

L’altra qüestió important a l’actualitat seria: Tothom ven? Si no hi ha venta no hi ha negoci, i en conseqüència no hi ha salaris.

Servei és un concepte ampli, global. També és servei quan un client entra a la nostra cafeteria i li diem “bon dia / bona tarda” acompanyat d’un “voldria vostè una cerveseta?” Estem temptant al nostre client?

O si un client li comenta a la cambrera de pisos que la vista de la seva habitació no és la que esperava, aquesta li podria dir “tenim diferents tipus d’habitació amb només un petit suplement de tants euros. No es preocupi, ara li comento a recepció si en tenen alguna de disponible”.

És evident que un client quan arriba al checkin espera diligència i que li donin la clau de l’habitació per a poder allotjar-se. Però un bon servei també és que el recepcionista aprofiti aquests minuts valuosos per oferir / vendre serveis que el client pot desconèixer. Per exemple, “observo que ha reservat una habitació tipus confort tenim una habitació superior per tants euros de suplement” o “voldrà durant la seva estada sopar al nostre restaurant?” o “el nostre Spa té una capacitat reduïda, vol fer un tractament o que li reservi hora pel nostre circuit termal?”

Acabem d’una vegada amb l’ única crisi amenaçadora que és la tragèdia de no voler lluitar per superar-la.

Aquest és un model de gestió hotelera orientat a la venta. Model TV de gestió hotelera. Un model que intenta fer que els treballadors d’un hotel no siguin tan sols recepcionistes, o cambrers, o cambreres de pisos, sinó que siguin venedors pro actius – generadors de felicitat rendible. És a dir, no sóc cambrer de la cafeteria, sóc executiu de ventes ubicat a la cafeteria.

Aquest concepte crea un plus de motivació també en el personal. Si creiem en un model d‘organització orientat a la venta, podem motivar molt més al nostre equip. I treure’n uns resultats increïbles.

Parlar de crisi és promoure-la i callar en la crisi és exaltar el conformisme. En lloc d’això treballem dur.

Visca les dones!!!!!

2011-02-18T12:24:00.000+01:00

Reflexió del día

2010-11-25T23:13:00.000+01:00

No segmentar tarifes, ni clients, ni temporades = pèrdua d'oportunitats brutal...

L’esmorzar perfecte: Torrada mb pernil i un talladet!!

2010-10-06T11:39:00.001+02:00

Frases de Albert Einstein

2010-10-01T23:01:00.000+02:00

No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo.
La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países porque la crisis trae progresos.
La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura.
Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias.
Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar “superado”.
Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias violenta su propio talento y respeta más a los problemas que a las soluciones.
La verdadera crisis es la crisis de la incompetencia.
El inconveniente de las personas y los países es la pereza para encontrar las salidas y soluciones.
Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía.
Sin crisis no hay méritos.
Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia.
Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo.
En vez de esto trabajemos duro.
Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora que es la tragedia de no querer luchar por superarla.

Aire.net és una plataforma formada per un grup de socis i aficionats al Barça.

2010-04-12T16:50:00.001+02:00

Perfil d’integrants d’“aire.net” i atributs que ens identifiquen:

1.Nous: no tenim cap relació amb cap altre candidat, directiu o exdirectiu.

2.Futur: som joves i volem aportar el nostre gra de sorra al futur del Barça.

3.Independents: som independents i per tant podem dir clarament el què considerem millor per el Barça.

4.Oberts al soci, a l’afició i al món: entenem que el Barça s’ha d’obrir al món i no tancar.

5.Transparents: volem d’una vegada per totes implantar transparència al club. Deixant-nos de generalitats... i parlant d’accions concretes que ens portaran a aconseguir un nivell de transparència màxim.

6.Cohesió: som un grup cohesionat i volem traslladar aquesta cohesió a la massa social del Barça.

7.Honestedat: som i volem un Barça honest.

8.Idealisme: volem el Barça ideal – millor club del món no només a nivell de resultats esportius.

9.Orientació Social (Socis, No Socis, Penyes, etc): el Barça

10.Participatius

11.Dinàmics

12.Inquiets

¿Per què el nom “Aire.net”?

El proper procés electoral és molt important per la història del Barça, entenem que el Barça necessita “aire nou” i joc “net” a les properes eleccions.

Entenem que s’han d’analitzar i avaluar tots els projectes, sempre buscant el millor per el Barça.

Durant el procés electoral proposarem a través de la nostra web el què entenem és el projecte ideal per els propers 6 anys de mandat del FC Barcelona.

També analitzarem el procés electoral i els projectes que es presenten.

¿Quin és l’objectiu d’aquesta plataforma?

El procés electoral del proper 13 de juny és crucial per el futur del Barça. Estem en un moment de la història del nostre club clau on entenem que necessita un nou impuls.

Volem un nou impuls. Si seguim fent les coses com fins ara no millorarem (tot i que s'han fet coses molt importants i necessàries ara toca fer-ne d'altres). El què necessitem és un nou impuls que ens acabi posicionant primers a nivell mundial, en termes de:

1.Millors resultats esportius

2.Primers a nivell de reconeixement de “marca” Barça al món. Ser reconeguts com el millor club del món

3.Millor cantera al món (no només a Barcelona)

4.Primers a nivell d’ingressos (ara som tercers per darrera de Reial Madrid i Manchester)

Aire.NET

2010-04-12T16:37:00.000+02:00

Amics barcelonistes de tota condició, socis i simpatitzants benvinguts a "Aire.NET".

Aire.NET és una plataforma constituïda per un grup de joves socis i simpatitzants del FC Barcelona amb l’objectiu d’analitzar els diferents projectes i propostes i proposar el camí que ha de seguir el Barça en els propers 6 anys.

Des d’aquesta plataforma, parlarem clar, comentarem els aspectes a tenir en compte, els que realment marcaran el futur a mig termini del Barça.

Volem “Aire NET” a les properes eleccions del 13 de Juny.

Aire.Net: airenet.fcb@gmail.com

Sociedad General de Fabricantes de Mesas

2010-04-07T15:28:00.000+02:00

Yo fabrico una mesa a Ramoncín, él va, me la paga y se la lleva a su casa. Un día invita a comer a sus amigos para hacerse una cena con jabugo, ostras, caviar de Beluga y otras delicatessen propias de un currante como él.

Pues bueno, ¿cómo es que sus amigos están comiendo en MI mesa, disfrutando de ella Y NO ME ESTÁN PAGANDO?.
¿Que ya la pagó en su momento Ramoncín y él hace lo que quiera con la mesa?. ¡De eso nada!.
Yo se la vendí a ÉL y no al Echanove que se está poniendo ciego comiendo en mi mesa.

Así que cada vez que alguien coma en una mesa y no sea éste el que la compró me tiene que pagar.

Pero espera, no solo eso, sino que el que saque beneficio económico de mi trabajo (la puta mesa), lo voy a sangrar.

O sea, todos los restaurantes que me paguen 2mil€ al mes por usar mis mesas.
¿Pero por qué restaurantes solo?, TODO EL MUNDO USA MESAS: las oficinas necesitan mesa para trabajar Y GANAN DINERO POR ELLO, los voy a sangrar a todos.

¿Una boda?, que paguen por las mesas, ¿NO PAGAN POR LOS LANGOSTINOS? (Ramoncín dixit).

Pero claro, hay un problema: yo antes hacía mesas, pero hace años que no hago ni una y nadie usa una mesa mia. Pues no pasa nada, yo cobro por TODAS las mesas. Es más, por todo lo que tenga 4 patas y una tabla encima. Por si acaso, vete a saber si alguna de ellas es mia o de mis amigos de la Asosiación.
Pero da igual si esas mesas son de Ikea, YO las cobro y luego digo que el dinero se lo lleva Ikea.

¿Nadie es capaz de pararle los pies a esta gente?...

Les infraestructures d’aquest nostre país

2010-04-02T15:21:00.002+02:00

Un cop més la realitat ha superat la ficció. I sinó fem un cop d’ull als esdeveniments recents. La nevada del passat 8 de març ha posat de manifest el dèficit d’infraestructures que tenim en el nostre país i especialment a la província de Girona i a la Costa Brava.
Feia més de 40 anys que no s’invertia en manteniment de la xarxa elèctrica!!! Valguem Déu!!
Jo em pregunto si el sector hoteler fes el mateix que faríem? Ningú s’ha adonat que un dels puntals econòmics de Catalunya és el sector de l’hostaleria? De quans llocs de treball directes i indirectes estem parlant?
Sembla que només el propi sector és conscient d’aquesta realitat donat que tot just avui, a l’any 2010, estem realitzant el desdoblament definitiu de la carretera que unirà l’AP-7 amb la Costa Brava Centre. Per no parlar de la inexistència de xarxa de comunicació ferroviària, sabut que aquest és un dèficit que prové de temps immemorials i que ningú que provingui d’un país mínimament avançat entén que, un destí turístic de primer ordre com és la Costa Brava, estigui incomunicada via ferrocarril amb la resta d’Espanya i Europa.
Les comunicacions per aire son en aquest sentit i tot just fa uns pocs anys les úniques que gràcies a Ryanair i les aportacions que se li fan des de les institucions sembla que tenim ben encaminades. Ara bé el 80% dels clients marxen cap a Barcelona donat que des de l’aeroport de Girona a la ciutat comtal via autopista tenen escassos 25 minuts més de trajecte que per arribar a la Costa Brava Centre.

Tots aquests son dèficits als que ja hi estem fets, ens hi hem acostumat, és normal que sigui així. Ho ha estat sempre!!

Però lo del passat 8 de març i la setmana posterior va ser memorable. Quatre volves de neu o potser una mica més i 7 dies a les fosques. Explicació: 40 anys sense inversions a la xarxa d’enllumenat. Si els nostres establiments hotelers, que donen riquesa i molts llocs de treball al nostre país, haguessin fet el mateix, ja haurien desaparegut com a empreses, la Costa Brava també ho hauria fet com a destí turístic i s’haurien perdut molts llocs de treball directes i indirectes.
La irresponsabilitat dels gestors de les infraestructures del nostre país és molt més important que els dies que ens han deixat sense llum, que per cert ens han indignat molt a tots. Estan posant en joc la imatge i el futur d’un dels sectors capdavanters de la economia del nostre país.

Si volem ser líders turísticament davant d'altres mercats emergents no només ho serem si els nostres establiments estan actualitzats, ho serem si el destí en la seva globalitat és competitiu al màxim.

Per anar-hi pensant

2009-10-07T12:39:00.001+02:00

"M'interessa el futur perquè és on passaré la resta de la meva vida." Woody Allen.

Canvi de rumb? Doneu-li un GPS i ràpid!!!

2009-10-05T11:11:00.005+02:00

És normal que l'actual regidor de Turisme de Castell Platja d'Aro s'estigui plantejant si cal fer o no la guia d'allotjaments?
És normal que pregunti si els hotels paguen per sortir-hi?
És normal que pregunti: ...però cal fer-la tant ben feta, o la podem fer més barateta?
On volem anar a parar?
Aquest és el canvi de rumb que volen donar al municipi?
Doneu-li un GPS i dels bons, perque sino ens equivocarem de camí!!!!!

You know you've worked in hotels when....

2009-10-01T15:19:00.003+02:00

1) Getting up at 4am on sunday is standard practice.
2) You can't switch on anything electrical without a credit card sized piece of plastic.
3) getting 2 days off in a row is like a having a 2 week vacation.
4) You uses abbreviations and acronyms for EVERYTHING, like DM, PMS, MOD, C & E, F & B, HR, FOM etc...
5) Your stomach, now used to eating staff canteen food, is capable of swallowing ANYTHING!
6) Your day somehow doesn't seem complete without someone yelling at you in full view of the rest of the hotel, convinced they are right about everything, when in actuality they are so wrong its untrue.
7) People assume you know the answer to everything, when actually you just came on shift 5 minutes ago.
8) You were supposed to finish work a 3pm, but its 4.30 and you're still here.
9) Your bank is NEVER balanced.
10) You learn, VERY QUICKLY, to never, EVER, f**k with the person who handles your food!11) Back to Backs, double and split shifts are the norm.
12) Minibars are NOT REFRIDGERATORS!!!!!!!!!!
13) Minibars are AUTO CHARGING AND WEIGHT SENSITIVE!!
14) Guests do not grasp the concept of nos 12 and 13!
15) Conference and Events never has the same staff working on two consecutive parties, as all of the staff are hired on a shift by shift basis.
16) At least one person will complain about the fact their debit card has a mysterious charge on it, which takes 8 days to clear. But of course we did ask for a CREDIT card on check in!!
17) No matter how hard you try to explain that the room type was REQUESTED, NOT GUARANTEED, the guest always expects to get a Non Smoking, King Size Bed with a view!!
18) Air conditioning is ALWAYS noisy. No matter how far from the unit the room is, someone can hear it rattling.
19) See number 10, but replace food with Laundry!
20) Guests insist on splitting the bill so that the "movies" they order are not on the same credit card.
21) Office politics are more OTT than real politics.
22) your social life revolves entirely around work nights out, since that's the only guaranteed time off you get to go out and get wasted!!

Soy director de hotel

2008-11-21T16:58:00.002+01:00

Soy director de hotel, y se me pide:

Tener una maestría en Contabilidad, Relaciones Públicas, Marketing, Administración de Empresas, Ciencias de la Computación, Comercial dicharachero, conocedor de chapuzas y mantenimientos varios, experto en micro y macro limpieza, psicólogo de personal descontento, y capacidad como telefonista y mecanógrafo (léase niño de reservas...)

No he hecho Ingeniería Civil pero sé cómo se puso hasta la 1ª piedra de mi hotel, y por supuesto, por qué se produce cada grieta del edificio; se varios idiomas sobre todo Swahili, y el de los gritos de personas fuera de si...

Soy director de hotel, claro que recuerdo la reserva que usted me hizo hace dos años, aunque usted no recuerde su número de confirmación y crea que se hizo bajo un apellido que comienza con “T“... Y no es ningún problema conseguirle siete suites comunicadas al lado de la piscina en área de no fumadores y cada una de ellas con dos camas King size, y vistas al mar, y estoy totalmente de acuerdo con usted, que es mi culpa que el hotel no tenga zona para aterrizaje de helicópteros...

Soy director de hotel. Claro que es obvio para mí, que cuando usted hace una reserva para viernes en realidad la quería el sábado, y si tengo el hotel lleno... por Dios!!! como no voy a construir un par de habitaciones mas para usted y de las buenas!!! y además free... que me las pide mi regional para su tía 2ª, o sino el comercial, para esa supercuenta tan buena que nos hace 2 o incluso más RN al año...

Soy director de hotel y por eso entiendo muy bien que su empresa “Palitos S.A.“ es un basto imperio que me puede llevar a la quiebra... Claro que estoy mintiendo cuando le digo que ya no quedan plazas en la tarifa barata.

Soy director de hotel, y claro que soy capaz de saludar y atender perfectamente a tres de mis mejores cuentas, contestar a la vez a 12 llamadas, (una de ellas de mi jefe pidiéndome ese informe que no corre prisa, dice; y me da 10 u 12 minutos para ello...) y decirle a la vez al de mantenimiento que corra a arreglar la gotera de la 1034 donde le espera la gobernanta llorando porque otra vez saldrá tarde...

Soy director de hotel y mi puerta está siempre abierta, y si mi personal decide interrumpirme con frases cortas o monólogos a cualquier hora del día, cuantas veces haga falta, dejo el informe del jefe y les atiendo pacientemente...

Soy director de hotel... Siempre sé donde encontrar una solución para cada uno de los 7 problemas por hora que surgen en el día a día, sean posibles o imposibles, y escuchar al recepcionista que quiere un aumento de categoría, o al maitre que lo quiere de sueldo, o al jefe de recepción que le gustaría trabajar algo menos de 14 horas al día.....

Soy director de hotel y también me hago responsable por la mala comida que le han dado, distinguido cliente, en el avión, por los excesos de trafico aéreo, por huelgas, por pinchazos de ruedas en el alquiler de coches, por el clima, por la localización de los hoteles, por el tipo de cambio y hasta por la economía nacional. .Nunca me siento molesto u ofendido porque después de haberme pasado más de media mañana atendiendo su queja, me dice que no va a volver a ningún hotel de la cadena porque el recepcionista atendió el teléfono a la vez que a usted....

Me encanta cuando todo mundo asume que viajo a cualquier lugar del mundo “de gratis“, y cuando pretendo aprovecharlo la gente dice que no está bien, y asume que gano millones en este trabajo... Jamás recibo descuentos en una agencia de viajes... pero eso sí, si usted me pide la tarifa de descuento para agentes de viajes, auque se llame Viajes” El medio pelillo”, o trabaje en el Hipercor, y le digo que no puedo porque es feria... entonces me incluyen en la lista negra de hoteles non gratos...

Soy director de hotel... No se preocupe en decirme las fechas que quiere para su estancia, que ya sé leer la mente... y de inmediato tengo las reservas en mi bola de cristal antes de que usted me lo llegue a decir...

En fin, yo sonrío, empatizo, simpatizo, consuelo, engatuso, cambio, subo, bajo, canto, bailo y arreglo la impresora...

Y ni se me ocurre tener ojeras o no estar impecable, soy la imagen de mi hotel !!

Soy director de hotel

Saludos y Gracias por confiar.

Una visió de l'hosteleria

2008-11-21T11:48:00.002+01:00

En els darrers vint-i-cinc anys l’hoteleria ha canviat al ritme del món que ens envolta. Antigament era un servei destinat exclusivament a uns privilegiats amb mitjans econòmics i socials, però avui en dia m’atreviria a dir que s’han constituït en un servei imprescindible o, si més no, en un servei utilitzat per la majoria de la població.

L’hoteleria és indispensable per a les nostres vacances, per a la vida de les empreses, per al món de les reunions i convencions, per no parlar de les celebracions familiars com ara batejos, comunions, casaments, etcètera, etcètera; i és essencial en esdeveniments socials i polítics de significat caràcter històric (el Pacte del Majestic porta nom d’hotel!).

L’hoteleria ha passat de ser un servei vocacional i poc format (quasi desconegut per a la majoria de la població) a ser un factor empresarial, molt competitiu, afectat per la globalització i en un difícil moment per causa d’una gran crisi vocacional. La dedicació i la professionalitat estan desapareixent. Paradoxalment, com més possibilitats de formació i preparació hi ha a l’abast, més problemes hi ha per poder respondre a les necessitats del sector. I, per si això no fos poc, els usuaris són cada vegada més bons coneixedors dels productes i, per tant, més exigents. Es belluguen tot sovint d’un lloc a l’altre i llavors comparen, ni que sigui inconscientment.

L’hoteleria viu actualment un procés de transformació, en cerca de la diversificació de productes i serveis, en competitivitat constant. Les noves necessitats del client ens marquen el camí. Les noves tecnologies potser ens han ajudat a ser més transparents que mai, però també ens han convertit en més vulnerables. Avui el nostre producte està a la xarxa, on des de qualsevol punt del planeta ens poden conèixer, visitar, contactar i reservar. Busquem donar valor, i això no pot ser de cap altra manera que oferint servei, servei i servei. Conrad Hilton, un dels grans gurus de l’hoteleria moderna, sempre va assegurar que l’èxit d’un hotel era la seva localització. No podem dir que això no sigui cert, però avui el factor clau del seu èxit és el servei que ofereix.

Les habitacions, el restaurant, el bar, jardins i piscines poden ser d’alguna manera imitades o copiades, però el més difícil d’imitar, i per tant d’oferir, és l’excel·lència del servei.

Som davant el gran repte en què la diversitat de cultures en el marc laboral, la conciliació de la vida professional i la personal en un treball on no hi ha horaris, la manca de vocació de servei, l’orientació dels nous professionals i l’intrusisme d’altres professionals als llocs de gerència i direcció dels establiments, està creant la necessitat de reordenar el servei i pensar sobretot en productes a mida del client, en l’entorn on se situa l’hotel i en el seu posicionament específic.

Així, l’hoteleria està abocada a una revolució vers l’especialització centrada en tres factors: l’anàlisi de les noves necessitats, l’orientació del negoci (el servei i el producte que ofereix) i el posicionament dins el sector.